Rekonstrukce CRM

Projekt podpořil Výbor dobré vůle – Nadace Olgy Havlové v rámci programu Active Citizens Fund, jehož cílem je podpora občanské společnosti a posílení kapacit neziskových organizací. Program je financován z Fondů EHP a Norska.

The project is being supported by the Committee od Good Will – the Olga Havel Foundation from the Active Citizens Fund. The programme promotes citizens’ active participation in the public life and decision making and builds capacities of civil society organizations. The Active Citizens Fund is financed from the EEA and Norway Grants.

Délka trvání projektu: 9/2022- 8/2023

Vedoucí projektu: Bc. Barbora Kunclová, DiS.

Cíl projektu

Cílem projektu je snížení administrativní zátěže personálu ekonomického a fundraisingového oddělení automatizací procesů vytváření potvrzení o daru, nahrávání kontaktů a darů do databáze Salesforce a eliminování chybovosti zápisů, které se ručním zadáváním pravidelně objevují. Zprofesionalizujeme tak péči o dárce i fundraisingové kampaně, které tak budou více adresné. Cílíme také k tomu, abychom mohli s jednotlivými skupinami kontaktů pracovat jinak, jelikož za poslední období nepracujeme pouze s podporovateli hospice, ale také se zákazníky charitativního e-shopu a návštěvníky komunitního centra se sociálními službami – Centra Péče Čerčany. Digitalizujeme a modernizujeme postupně všechny služby a procesy napříč organizací. Každý z těchto systémů prochází množství kontaktů, které ale nejsme schopni vnímat v souvislostech. Jejich sloučením do CRM systému získáme přehled a propojení osob a organizací, budeme moci sledovat jejich historii v rámci naší organizace.

Implementace CRM systému v organizaci

Výchozí stav – pracujeme s CRM pro neziskovky SalesForce, která je v základní verzi pro nás zdarma. Využíváme ji spíše jako databázový systém, kde evidujeme kontakty a poskytnuté dary. Veškerá data jsou do databáze zadávána manuálně. Stejně tak i do účetnictví. Nastává chybovost díky lidskému faktoru, ale zároveň i logická kontrola účetních postupů, potýkáme se s obrovskou časovou a personální náročností. Se zvyšujícími se nároky na fundraising lineárně roste i databáze kontaktů organizace spolu s poskytnutými dary. Stav je dále neudržitelný, je třeba najmout pomocnou sílu pro kompletaci databáze. Hledáme řešení aktuálního stavu, avšak nenacházíme v organizaci potřebné zdroje pro realizaci. Při nalezení vhodného grantového titulu pod časovým tlakem sepisujeme žádost na „upgrade“ databázového systému, který je v základní neplacené verzi v organizaci užíván posledních 10 let. V daný moment nám to přijde jako nejoptimálnější, nejlogičtější, nejlevnější a nejefektivnější varianta.

V danou chvíli opomíjíme význam širší rešerše, protože nám varianta přechodu k jinému dodavateli přijde zbytečně náročná, obáváme se nekompatibility jednotlivých systémů, ztráty historie dat, nadměrné chybovosti a i množství možných víceprací. Po schválení finanční podpory nadací vstupujeme do základních jednání o možných úpravách s dosavadním dodavatelem. Ještě před vlastní realizací je nám doporučen jiný CRM systém, který je „šitý na míru“ neziskovkám, respektive fundraisingu, namísto běžných CRM konstruovaných spíše pro byznys. Ten se po analýze i přes předpokládané komplikace ukazuje jako mnohem vhodnější pro naše účely. Realizujeme hlubší rešerši, dotazujeme se ostatních hospiců, sbíráme zpětnou vazbu, prověřujeme, zda není na trhu ještě jiný vhodný dodavatel, přehodnocujeme situaci a přikláníme se k rozhodnutí změnit dodavatele, což se v průběhu času ukazuje jako dobré rozhodnutí.

Nový CRM systém v organizaci přináší velkou úsporu času, energie, administrativní zátěže i nákladů, vnáší systematičnost do péče o dárce organizace, umožňuje reportovatelnost a vyhodnocování aktuálního stavu, usnadňuje plánování a vzájemné propojení oddělení fundraisngu, účtárny a ekonomického oddělení, zkracuje čas vyhotovení potvrzení o daru pro dárce, automatizuje a profesionalizuje proces péče o dárce. Do budoucna předpokládáme, že usnadní a urychlí rozvoj on-line fundraisingu v organizaci.

Při ohlédnutí se zpět a uvědomění si množství ušetřených nákladů, času a energie litujeme, že jsme se o zavedení zautomatizovaného CRM systému v organizaci nezasadili dříve. S nynější zkušenosti bychom bývali mnohem dříve a důrazněji usilovali o vyčlenění částky v rozpočtu za tímto účelem. Zároveň se potvrzuje, že i přes časovou tíseň je třeba neopomíjet širší kontext a průzkum před přijetím rozhodnutí.